康卡斯特最新的财报报道中有一个数字让支持团队领导为之一振:该公司表示,与2025年相比,今年已减少了超过3000万次服务交互。与此同时,Genesys的最新调查数据提供了来自客户一方的视角。将两者放在一起解读,能为我们说明"好的"AI客户服务应该是什么样子,以及该如何理智地看待那些抓人眼球的大数字。
康卡斯特报告了什么
根据Startup Fortune 11月1日的报道(该报道引用了Customer Experience Dive的消息),康卡斯特表示,与2025年相比,今年迄今已减少了超过3000万次服务交互,其客户服务联络率今年下降了20%。该报道还介绍了相关的技术合作伙伴:Cresta,康卡斯特称其为辅助渠道的"智能体型前端"(agentic front end),负责管理从机器人到真人客服的转接;以及Sierra,康卡斯特表示未来计划依靠它来实现机器人与机器人之间的交互,整个过程中不涉及人工干预。
该报道还为这个数字提供了背景信息。康卡斯特第三季度流失了14.4万名住宅宽带客户,公司高层告知投资者,预计第四季度将产生超过10亿美元的重组费用。文章特别指出,康卡斯特并未表示此次重组是为了用机器人取代人工。
该如何解读这样一个数字
联络率下降可能意味着三种截然不同的情况:
| 发生了什么 | 意味着什么 |
|---|---|
| 客户的问题在他们需要联系你之前就已经得到解决 | 真正的成功:主动消息推送、更完善的自助服务、更少的产品缺陷 |
| 客户联系了你,AI解决了问题 | 这也是成功,前提是解决方案真正有效,且客户感到满意 |
| 客户直接放弃求助,或者根本找不到联系渠道 | 一种会在后续转化为客户流失的"节省成本" |
前两种情况正是领导者们所期望看到的。而第三种情况在联络率图表上看起来却一模一样。这正是为什么任何关于交互量的指标,都值得与结果指标搭配使用:比如七天内的重复联络率、客户确认的问题解决情况,以及客户对自动化对话的满意度。
客户真正想要的是什么
Genesys发布的《2026年客户体验状况报告》基于对20多个国家、5,811名消费者及1,560名客户体验与业务领导者在3月和4月进行的调研。该报告补充了客户一方的视角。菲律宾《马尼拉时报》(The Manila Times)11月1日的报道介绍了相关的菲律宾调研结果,其中一些全球性数据同样值得关注:
- 渠道之上的问题解决。 78%的受访者更看重快速、完整地解决问题,而不在意具体是人工还是AI处理了他们的诉求。该报告并未宣称消费者普遍更偏爱AI而非真人。
- 糟糕的服务是有代价的。 在全球范围内,42%的消费者曾因一次糟糕的体验而停止购买某个品牌的产品,43%的消费者减少了在该品牌上的消费。
- 转接环节是薄弱环节。 96%的亚太地区消费者希望信息能够在不同渠道之间保留和传递,但仍有46%的企业未能将信息从虚拟智能体自动传递给员工。
- 乐观情绪依然存在。 76%的消费者预期,未来两到三年内AI将提升服务的质量和速度。
这一信息与康卡斯特自身的技术架构不谋而合。一家投资于"智能体型前端"以管理从机器人到真人客服转接的公司,正是在践行同样的理念:自动化与人工之间的过渡环节,恰恰是体验成败的关键所在。
给你的团队的五条启示
1. 衡量真正解决的问题,而不仅仅是避免的联络量
追踪自动化对话中,客户问题得到解决、且一周内没有重复联络的比例。
2. 把转接环节当作一个产品来对待
如果近一半的企业仍未能将信息从虚拟智能体传递给员工,这正是一个改进的机会。确保将客户的目标、已尝试过的步骤以及已完成的验证信息,都一并传递过去。
3. 预期人工队列会变得更小、但也更难处理
当自动化消化掉简单的联络之后,剩下的往往是更复杂的问题。请据此相应地规划人员配置、培训方案和绩效目标——这也是我们在《AI对人工客服工作的影响》一文中探讨过的主题。
4. 为机器人与机器人之间的交互做好准备
康卡斯特关于机器人与机器人交互的计划,呼应了一个正在兴起的趋势——客户自己的AI智能体主动联系企业,这一点我们在《个人智能体协议》解读一文中有过介绍。请提前规划好,你的系统将如何识别和处理这类联络。
5. 坦诚看待其中的权衡
降低成本与提升客户体验可以朝着同一个方向努力,但前提是你要去验证这一点。建议在内部同时公布这两类数据,让它们并排呈现。
结语
联络率下降20%只是一个标题,而不是一个结论。真正决定这是否算得上好消息的,是客户数据所揭示的那些关键问题:问题是否真的得到了解决,以及在必须转接给真人时,这个过程是否顺畅。追求联络量下降,应该是因为问题被解决了,而不是因为它们被掩盖了。