过去几年里，支持团队一直在构建用来与客户对话的AI智能体。本周，行业在这段对话的另一端迈出了实质性的一步：代表客户行事的AI智能体，它们会代表客户联系你的企业。你如何识别这些智能体、允许它们做什么、以及何时坚持要求人工介入，即将从一个思想实验变成一个实际运营问题。

发布了什么

10月6日，Sierra的Bret Taylor和Clay Bavor宣布了个人智能体协议——这是Meta和Sierra正与包括Genesys、Rocket、Shopify、Stripe和Walmart等合作伙伴共同开发的一项开放标准。三天后，他们发布了该协议的草案，昵称为"Poppy"，并新增了35家设计合作伙伴，其中包括美国银行（Bank of America）、信诺（Cigna）、康卡斯特（Comcast）、OpenAI、PayPal、塔吉特（Target）、美国联合航空（United Airlines）、Visa和Zendesk。

该协议所解决的问题，对任何见过自动化工具试图使用为真人设计的网站的人来说都不陌生。如今，个人智能体大多只能加载页面、点击表单，一旦失败就会退回到电话支持或网页聊天。这对客户来说很慢，对企业来说也不透明——企业往往无法判断对面是不是一个机器人。

草案如何运作

根据这两篇发布文章，该草案围绕以下几个核心理念构建：

构建模块 对企业意味着什么
发现 智能体从你的网站开始，读取一份描述你所提供服务及联系方式的公开文件
访客访问 智能体可以在不登录的情况下查询库存或退货政策等信息
登录与授权 账户访问通过你自己登录页面上的OAuth进行；客户可选择只读或可写权限
跨渠道的单一会话 登录前提出的问题与登录后执行的操作属于同一次访问
由你选择渠道 你可以决定智能体使用你的网站、你的API（MCP或OpenAPI），还是你自己的对话式智能体
自我身份标识 “个人智能体会自我标明身份，因此企业始终知道何时有智能体在代表客户行事”

支付以及主动通知（例如告知智能体航班延误）被描述为未来的扩展功能，而非首版草案的一部分。

不会自报身份的智能体

一项标准只有在智能体遵循它时才有用。10月8日，Sierra介绍了fleming-1，一款能够检测电话另一端的来电者是否是另一个AI智能体的模型，其方式是对音频进行评分，以判断是否存在机器生成的迹象。它的框定方式对任何支持部门负责人都很有参考价值：一些自动化来电者可能是委托了任务的客户，而另一些则可能是"大规模测试账户安全性"的欺诈者。

Sierra表示该模型经过调优以保持保守，从而不会误标真人，并且该公司没有公布任何准确率数据。检测给你的是信息，而不是结论。接下来该怎么做，是你企业必须自行决定的政策问题。

别忘了人的存在

本周一场联络中心峰会的报道提供了一个及时的平衡视角。SiliconANGLE报道了Five9的一项研究，该研究由其CEO Amit Mathradas引用：99%部署了AI的企业从业者认为自己的联络中心已经有所改善，但在实际用户中，只有66%认同这一点，而超过半数的用户表示自己无法联系到真人。

如果"逃生通道"消失，智能体与智能体之间的自动化只会扩大这一差距。无论智能体使用哪个渠道，想要联系真人的客户都必须仍能快速获得真人支持，且上下文信息要能够延续传递。

如何做好准备

1. 按风险等级决定智能体可以做什么

从一项简单的政策开始：已登录的智能体可以读取什么、可以更改什么、以及哪些操作始终需要客户的直接确认。退款额度、地址变更和账户关闭都是归入最后一类的理想候选。

2. 先衡量智能体流量，再考虑优化

你无法为一个你看不见的渠道做规划。先从标记你认为来自智能体的联系开始——在已有自我身份标识的情况下直接利用它，在没有的情况下通过检测手段，然后追踪其数量和结果。

3. 让你的政策可供机器读取

阅读你退货页面的智能体会原封不动地引用其中的内容。清晰、注明日期、毫无歧义的政策内容，对你自己的AI智能体、人工客服以及来访的外部智能体同样有帮助。

4. 将身份与权限分开处理

一个已证明自己代表谁的智能体，并不一定已证明它可以执行某项特定操作。应将身份验证（是谁）与授权（能做什么）作为两项独立的检查，就像对待人工来电者一样。

5. 关注草案进展，并提供反馈

该规范目前仍是草案，未来一个月内将开展设计研讨会并推出参考实现。如果智能体发起的联系对你的企业很重要，现在正是参与塑造规则的时机。

更大的图景

客户服务一直以来都默认电话或对话另一端是一个人。这一假设正开始瓦解，而个人智能体协议是首个大范围尝试，用一套共享规则取代各自猜测。那些适应得最好的企业，会把智能体视为一种新型客户渠道——一个应被赋予清晰权限、诚实身份标识，并且始终保留一条通往真人的路径的渠道。