我们在3月宣布的语音渠道测试版现已在所有Growth和Enterprise方案中正式发布(GA),同时推出全新的跨境支付协助流程,专门应对国际交易中特有的失败情形。

语音渠道:正式发布

自测试版以来,语音发起对话的平均解决时间已从近3分钟降至90秒以内,这得益于对话轮次延迟和身份验证速度的改进。正式版新增了用于主动通知的外呼功能(如物流延迟提醒、订阅续费提醒),并配备了与6月发布的合规审计追踪功能相同的完整通话录音审计记录。

外呼功能在设计上需要格外谨慎地处理同意与时机问题——AI客服主动致电客户,必须遵循明确的可接受呼叫时段规则、提供能被立即响应的便捷退订方式,并使用直击要点的话术,而不是以冗长的开场白作为铺垫。

跨境支付协助

对于面向国际市场销售的商家而言,支付失败或被拒是最常见、也是历史上处理最不理想的支持诉求之一——因为真正的原因(货币转换冻结、发卡行拦截、3D Secure验证不匹配)对客户和普通客服人员来说都是不透明的。这项新流程直接与主流支付处理商对接,提取真实的拒付原因,并将其转化为通俗易懂的解释和后续操作建议。

这一差距值得深思:清晰解释支付拒付所需的对话技巧,在旧流程和新流程之间其实并无变化。真正改变的纯粹是数据访问能力。这提醒我们一个有用的道理:一个看似是对话质量问题的支持自动化难题,有时实际上是系统集成问题的伪装。

本次发布的其他更新

仿真沙盒(Simulation Sandbox)现已支持语音转录回放,不再局限于文本回放,弥补了此前语音专项测试只能依赖实时影子模式的不足。小红书集成现已支持按计划发送评论回复,以适配不同时区的合理响应窗口,这对社交团队不按中国工作时间运营的全球品牌尤为实用。

可用性

语音渠道正式版包含在Growth和Enterprise方案中,截至第三季度末不额外收取按分钟计费的费用。跨境支付协助功能需要接入受支持的支付处理商——请在账户仪表板中查看兼容性,如果您使用的支付处理商尚未列入支持名单,请联系您的客户团队。